Page 88 - 32
P. 88
میزخدمت ساختار سازمانی را طولان یتر کرده است
میزخدمت،سدیبین
مردموسازمانغذاودارو
دکتر منصوره صباغ بانی آزاد /دستیار اقتصاد و مدیریت دارو
آذر ماه سال قبل سازمان اداری و استخدامی کشور دستورالعمل میزخدمت را ب همنظور ارائه خدمات
به موقع ،سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضای تمندی آنان از عملکرد دستگا ههای اجرایی
صادر کرد و برای کاهش مراجعه حضوری ارباب رجوع ،استقرار میزخدمت در قالب میزخدمت الکترونیکی،
حداکثر طی مدت یک سال و میزخدمت حضوری حداکثر طی مدت 6ماه در دستور کار قرار گرفت .ابتدای
تیرماه سال جاری بود که میز خدمت حضوری در سازمان غذا و دارو مستقر شد و این روند در سایر ادارات
و بخ شهای دولتی کمابیش ساری و جاری است و در بسیاری موارد توانسته جلوی سردرگمی ارباب رجوع
در مراجعات مکرر به بخ شهای مختلف را بگیرد .در ادامه نگاهی داشت هایم به این موضوع که می‌خوانید.
سالمندان که اولین آن در شیراز تاسیس شده است ،خواهیم خواند.
و عـدم تمرکـز بـه ایـن معناسـت کـه تمامـی تصمیمـات در سـطوح اســتراتژی تکریــم اربــاب رجــوع (customer appreciation
بـالای مدیریتـی انجـام نشـده و تصمی مگیـری بیـن افـراد مختلـف در ) strategyیکــی از رو شهــای مارکتینــگ بــرای حفــظ وفــاداری
مشـتری محسـوب م یشـود .تکریـم اربـاب رجـوع در دو سـطح داخلـی
ســطوح مختلــف تقســیم می‌شــود. و خارجـی انجـام م یگیـرد .در سـطح داخلـی هـر سـازمان ،ت کتـک
اگـر تـاش کنیـم سـاختار سـازمان را بلنـد امـا همچنـان از تفویـض کارمنــدان در حکــم اربــاب رجــوع یکدیگــر هســتند و م یبایســت
اختیـار بـرای تصمی مگیـری در سـطوح پایین‌تـر اجتنـاب کنیـم ،رونـد اصــول اخلاقــی و تکریــم اربــاب رجــوع را در قبــال یکدیگــر انجــام
انجـام کارهـا کندتـر می‌شـود .ایـن کار موجـب افزایـش بوروکراسـی دهنــد و در ســطح خارجــی نســبت بــه افــرادی کــه بــرای دریافــت
خدمــت بــه آن اداره یــا ســازمان مراجعــه م یکننــد ،ایــن اصــول را
اداری و نهایتـا عـدم رضایـت اربـاب رجـوع خواهـد شـد.
در کمتـر از دو مـاه از اجرایـی شـدن میزخدمـت در سـازمان غـذا و رعایــت کننــد.
دارو ،برآینـد نظـر شـرک تهای دارویـی و کارکنـان سـازمان غـذا و دارو شـاید بـرای یـک اداره دولتـی ،وفـاداری بـه معنـی خریـد همیشـگی
حاکــی از نارضایتــی هــر دو دســته می‌باشــد .ایــن در حالــی اســت کالا یــا خدمــت از عرض هکننــده مــورد نظــر تعریــف نشــود (ب هدلیــل
کـه بنابـر بازدیدهـا و ارزشـیابی ب هعمـل آمـده از میـان دسـتگاه‌های انحصـار در نـوع خدمـات دولتـی) امـا در بسـتری کـه اسـترس و فشـار
اجرایــی مشــمول ایــن طــرح ،ســازمان غــذا و دارو ،رتبــه دوم را در اقتصـادی و عـدم قطعیـت در برنام هریـزی کوتـاه مـدت و بلنـد مـدت
بــرای کســب و کار بیــداد م یکنــد ،ایجــاد محیطــی امــن ،شــفاف و
زمینـه اسـتقرار میـز خدمـت کسـب نمـوده اسـت! سـریع کـه مشـتری را نسـبت بـه انجـام کارهـا در سـریع‌ترین زمـان،
پاسـخ ایـن سـوال کـه چگونـه نارضایتـی هـر دو طـرف ارائـه دهنـده مطمئـن کنـد ،می‌توانـد همـان تعبیـر وفـاداری باشـد و موجـب کنـار
و دریافـت کننـده خدمـت و کسـب رتبـه دوم از دیـدگاه ناظـران بیرونی هـم قـرار گرفتـن بخـش دولتـی و سـایر بخ شهـا شـده تـا بتوانـد در
در کنـار یکدیگـر جمـع شـد‌هاند را ،م یتـوان در ایـن مسـئله دیـد کـه ارائـه خدمـت بـه مشـتر یهای رده بعـد کـه مـردم هسـتند ،سـریع‌تر
شــکل ارائــه خدمــت در هــر ســازمان متفــاوت از ســازما نهای دیگــر
و صحی حتــر عمــل کنــد.
اسـت و یـک نسـخه واحـد راه عـاج تمـام بیمار یهـا نخواهـد بـود.
بلند شدن ساختار اداری
اگـر تـاش کنیـم سـاختار سـازمان را بلنـد امـا همچنان هــر ســازمان بــر حســب تعــداد مشــاغل از پایین‌تریــن رده تــا
بالاتریـن رده سـازمان م یتوانـد سـطوح مختلفـی را اختیـار کنـد .قـرار
از تفویــض اختیــار بــرای تصمی مگیــری در ســطوح گرفتــن میزخدمــت منجــر بــه بلنــد شــدن ســاختار ســازمانی شــده
اســت و دسترســی بــه افــراد رده بــالا را دشــوار م یکنــد .ب هصــورت
پایی نتــر اجتنــاب کنیــم ،رونــد انجــام کارهــا کندتــر کلـی هرچـه سـاختار سـازمان بلندتـر شـود ،تمرکـز کاهـش م ییابـد
م یشــود .ایــن کار موجــب افزایــش بوروکراســی اداری
و نهایتــا عــدم رضایــت اربــاب رجــوع خواهــد شــد.
86
