Page 89 - 32

‫بـه نظـر م ‌یرسـد بـه جـای ایـن شـکل از میـز ارائـه‬ ‫در اســتراتژی تکریــم اربــاب رجــوع اصلــی وجــود دارد کــه بســته‬
‫بـه نـوع کار و اهـداف‪ ،‬تاکتیـک و رو ‌شهـای اجرایـی متفـاوت اسـت و‬
‫خدمـت در سـازمان غـذا و دارو‪ ،‬در دسـترس بـودن همه‬ ‫می‌بایس ـت ب ‌هص ـورت ‪( individualized‬مس ـتقل) در م ـورد ه ـر کاری‪،‬‬
‫نـوع ایـن خدمـت را مشـخص نمـود‪ .‬بـرای مثـال شـاید ایـن شـکل از‬
‫کارمنـدان در همـه رده‌هـا فقـط در سـاعات مشـخصی از‬ ‫میزخدمـت در شـهرداری پاسـخگو باشـد امـا در سـازمان غـذا و دارو‬
‫ای ‌نطـور بـه نظـر نمی‌رسـد‪ .‬در واقـع عمـل درسـت در جـای غلـط‪،‬‬
‫روز م ‌یتوانــد از بلنــدی ســازمان و بوروکراســی اداری‬
‫نتیجـه عکـس بـه بـار مـی‌آورد‪.‬‬
‫کاسـته و انجـام کارهـا را تسـریع کنـد‪.‬‬ ‫در سـازمان غـذا و دارو کارمنـدان در همـه سـاعات مجبـور بـه‬
‫پاسـخگویی بـه تلفن‌هـای بی‌شـماری هسـتند کـه از میزخدمت ارسـال‬
‫و دارو و مراجعیــن فاصلــه م ‌یانــدازد‪ .‬مراجعیــن ســازمان غــذا و دارو‪،‬‬ ‫می‌شـود چراکـه اربـاب رجـوع امـکان مراجعـه حضـوری نـدارد‪ .‬روند به‬
‫اغلــب شــرک ‌تهای دارویــی یــا بیمــاران هســتند‪ .‬در شــرایطی کــه‬ ‫ایـن شـکل اسـت کـه هـر روز یک نفـر از هـر واحـد به‌صورت چرخشـی‬
‫سـخت‌ترین تحری ‌مهـا بـر کشـور مـا اعمـال شـده و مدیریـت بحـران‬ ‫پشـت میزخدمـت بـرای پاسـخگویی قـرار م ‌یگیـرد و اسـامی افـراد نیـز‬
‫و کمبودهـای دارویـی بیـش از پیـش دشـوار شـده اسـت‪ ،‬سـازمان بـه‬ ‫از قبـل اعالم شـده اسـت‪ .‬فـردی کـه پشـت میزخدمـت قـرار م ‌یگیرد‬
‫بازوهـای خـود کـه همـان شـرکت‌های دارویـی هسـتند‪ ،‬بیشـتر نیـاز‬ ‫به‌صـورت کامـل از سـاز و کار و جزئیـات سـایر زیرمجموعه‌هـای واحـد‬
‫دارد و نبایــد شــرکت‌های دارویــی بــه جــای اینکــه خــود را در کنــار‬ ‫مربوطـه‌اش اطالع نداشـته و در نتیجـه نم ‌یتوانـد پاسـخگویی مناسـبی‬
‫دولـت بـرای رهایـی از بحـران حـس کننـد‪ ،‬خـود را در مقابـل دولـت‬ ‫داشـته باشـد‪ .‬از طرفـی هـر کارمنـد موظف بـه حضور در جلسـات کاری‬
‫ببیننــد‪ .‬همی ‌نطــور بیمــاران اگــر عــاوه بــر گرانــی و کمبودهــای‬ ‫مختلـف‪ ،‬ارائـه گزارشـات مختلـف و انجـام فرآیندهای دیگری اسـت که‬
‫دارویـی بخواهنـد سـد میزخدمـت را نیـز پذیـرا باشـند‪ ،‬در واقـع نـه‬ ‫همـه آن در پاسـخ دادن بـه تلفـن ارباب رجـوع خلاصه نم ‌یشـود‪ .‬نتیجه‬
‫تنهـا رضایـت بیشـتری کسـب نم ‌یکننـد کـه دردی بـه دردهایشـان‬ ‫آن می‌شـود ‪ :‬نارضایتـی مراجعیـن از طولانـی شـدن فرآیند انجـام کارها‬
‫(بـه جـای تسـریع)‪ ،‬ایجـاد شـائبه کار نکـردن کارمنـدان و از سـر بـاز‬
‫نیــز افــزوده می‌شــود‪.‬‬ ‫کـردن اربـاب رجـوع و از طرفـی پاسـخگویی تلفنـی مکرر کارمنـدان به‬
‫بــه نظــر می‌رســد بــه جــای ایــن شــکل از میــز ارائــه خدمــت در‬ ‫ایشـان‪ ،‬اجـازه تمرکـز بـر روی همان کاری کـه ارباب رجـوع پیگیری آن‬
‫ســازمان غــذا و دارو‪ ،‬در دســترس بــودن همــه کارمنــدان در همــه‬ ‫را م ‌یکنـد را نـداده و منجـر بـه طولانی‌تـر شـدن رونـد کارهـا می‌شـود‪.‬‬
‫رد‌ههـا فقـط در سـاعات مشـخصی از روز م ‌یتوانـد از بلنـدی سـازمان‬ ‫میزخدمـت کـه هـدف از آن جلـب رضایـت مراجعیـن بـود بـا ادامـه‬
‫و بوروکراسـی اداری کاسـته و انجـام کارهـا را تسـریع کنـد‪ .‬همچنیـن‬ ‫ایـن رونـد می‌توانـد تبدیـل بـه سـدی شـود کـه بیـن سـازمان غـذا‬
‫تــوان کارمنــدان بــرای تمرکــز و انجــام فعالی ‌تهــا را افزایــش داده و‬
‫نهایتــا رضایــت اربــاب رجــوع را تضمیــن کنــد تــا بتواننــد در کنــار‬
‫هـم در شـرایط تحریـم بـه بهتریـن شـکل‪ ،‬نیازهـای دارویـی کشـور را‬

‫شناســایی و برطــرف کننــد‪u.‬‬

‫میز خدمت چگونه شکل گرفت؟‬

‫در تیرمـاه امسـال وزیـر تعـاون‪ ،‬کار و رفاه اجتماعی پیشـین‪ ،‬بخشـنامه اسـتقرار میز خدمـت را به کلیه معاونان‪ ،‬مدیران عامل‪ ‌،‬روسـای سـازمان‌ها‬
‫و صندو ‌قهـای تابعـه و مدیران کل اجرایـی صادر کرد‪.‬‬

‫متـن بخشـنامه دکتـر علـی ربیعـی بـه شـرح زیـر بـود‪" :‬در اجـرای حقـوق شـهروندی در نظـام اداری موضـوع مـاده (‪ )17‬تصویـب نامـه شـماره‬
‫‪ 1127128‬مـورخ ‪ 1395/12/28‬شـورای عالـی اداری و بـه منظـور تکریـم ارباب رجوع‪ ،‬تسـریع و تسـهیل در ارائه خدمات و جلوگیری از سـرگردانی‬
‫مـردم در سـاختمان‌های اداری واحدهـا و سـازما ‌نهای تابعـه و نیـز پیشـگیری از امـکان برقراری ارتبـاط غیراصولی و مفسـد‌هآمیز بـا کارکنان دولت‬
‫و ایجـاد نظـام اداری پاسـخگو و کارآمـد و بـا عنایـت بـه بخشـنامه رئیـس جمهـور محترم به شـماره ‪ 24452‬مـورخ ‪ ،1397/3/1‬بخشـنامه سـازمان‬
‫اداری و اسـتخدامی کشـور بـه شـماره ‪ 1538588‬مـورخ ‪ 1396/9/7‬و دسـتورالعمل اسـتقرار میـز خدمـت آن سـازمان بـه شـماره ‪ 1717668‬مورخ‬
‫‪ ،1396/12/6‬لازم اسـت معاونت‌هـا‪ ،‬سـازمان‌ها‪ ،‬بان ‌کهـا و صندوق‌هـای تابعـه و ادارات اجرایی اسـتا ‌نها از اول تیرماه سـال جاری نسـبت به اسـتقرار‬
‫"میـز خدمـت" بـر اسـاس دسـتورالعمل‌ها و شناسـه‌های خدمـات‪ ،‬در محل سـازمان اقـدام کنند‪ .‬باتوجه بـه تصریح قوانیـن و مقررات و دسـتور اکید‬
‫ریاسـت محتـرم جمهـوری‪ ،‬لطفاً در اجرای بخشـنامه و دسـتورالعمل‌های ذ ‌یربط تسـریع شـود و جنابعالی شـخصاً بر اسـتقرار میز نظـارت کنید"‪.u‬‬

‫‪87‬‬